Pertemuan minggu ke 3 membahas tentang spektrum evolusi dan diagram e-business. Penjelasan diawali dengan pemahaman posisi e-business, e-commerce, dan e-tailing. Seringkali kita menyamakan antara e-business dengan e-commerce, begitu pula implementasinya sebagai e-tailing. Namun sebenarnya masing-masing memiliki domain yang berbeda yang perbedaannya dari skala kegiatan dan jenis kegiatannya.
Setelah memahami materi pada pertemuan ini, coba diskusikan dengan rekan Anda: Bagaimana konsep CRM dapat meningkatkan efektivitas customer satisfaction, customer loyalty, dan
customer retention? Anda bisa menjabarkan hasil diskusi Anda melalui penjelasan proses CRM.
Menurut sumber yang sudah saya baca proses dalam CRM yaitu :
1) Memperoleh Pelanggan Baru (Acquire)
Untuk mendapatkan pelanggan baru bisa menggunakan cara sebagai berikut :
– Berusaha untuk memberi kenyamanan pada pelanggan saat membeli produk tertentu yang mereka butuhkan
– Memberikan kesan pertama sebaik mungkin kepada para pelanggan yang ingin bertanya-tanya tentang produk kita
2) Menambah Nilai Pelanggan (Enhance)
Perusahaan harus bisa menciptakan hubungan yang baik dengan para pelanggan dengan cara mendengarkan setiap komplain yang mereka sampaikan. Caranya sebagai berikut :
– Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun kualitasnya lebih baik.
– Cross Selling, yaitu menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang telah dimiliki oleh pelanggan.
3) Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Cara untuk mempertahankan pelanggan yang sudah sering berlangganan membeli produk kita yaitu sebagai berikut :
– Selalu memberi pelayanan terbaik agar mereka tetap menaruh kepercayaan pada produk Anda.
– Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan
– Melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Proses yang termasuk dalam CRM, untuk membangun dan menjalin hubungan yang efektif antara perusahaan dengan pelanggan adalah :
• Proses penanganan keluhan pelanggan
• Proses penanganan pesanan pelanggan
• Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan
• Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan
• Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan
• Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan, dsb.
1. Acquire (mendapatkan pelanggan baru), Memberikan kenyamanan saat membeli suatu kebutuhan, seperti membeli berbagai macam produk yang kemudian diberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan penggiriman sesuai keinginan pelanggan.
2. Enchance (menambah nilai pelanggan), Sebuah perusahaan akan berlomba-lomba untuk menciptakan hubungan erat dengan para pelanggan dengan cara mendengarkan setiap keluhan kesah pelanggan serta meningkatkan pelayanan yang dibutuhkan.
3. Retain atau mempertahankan pelanggan, Dengan pelayanan yang baik serta aplikasi penduking yang bermanfaat tidak menutup kemungkinan bahwa para pelanggan akan betah di perusahaan anda. Selalu luangkan waktu untuk melayani kebutuhan pelanggan misalnya melakukan pelayanan terhadap pelanggan yang merasa tidak puas akan produk yang ditawarkan.
Beberapa proses CRM adalah
• Berusaha untuk memberi kenyamanan pada pelanggan saat membeli produk tertentu yang mereka butuhkan.
• Memberikan kesan pertama yang sebaik mungkin pada para pelanggan agar mereka bisa memberikan penilaian yang positif terhadap produk Anda.
• Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun kualitasnya lebih baik.
• Cross Selling, yaitu menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang telah dimiliki oleh pelanggan.
• Selalu memberi pelayanan terbaik agar mereka tetap menaruh kepercayaan pada produk Anda.
• Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan
• Melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Berdasarkan sumber yang saya baca salah satu penerapan strategi customer retention adalah dengan Loyalty Program (program loyalitas). Berhubungan dengan hal tersebut, perusahaan dapat mendesain loyalty program yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh kompetitor lain. Dan yang termasuk di dalam proses CRM adalah:
• Proses penanganan keluhan pelanggan
• Proses penanganan pesanan pelanggan
• Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan
• Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan
• Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan
• Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan
• Dan lain sebagainya.
Menurut sumber yang telah saya baca, CRM dapat meningkatkan efektivitas customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention melalui proses berikut :
a. Proses penanganan keluhan pelanggan
b. Proses penanganan pesanan pelanggan
c. Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan
d. Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan
e. Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan
f. Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan
Tahapan dalam Customer Relationship Management
Terdapat tiga tahapan dalam sistem CRM yang harus dilakukan oleh setiap korporasi, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Memperoleh Pelanggan yang Baru (Acquired)
Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, anda perlu memastikan untuk memberikan kenyamanan dari sisi pelayanan kepada pelanggan saat membeli dan menggunakan produk anda.
2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)
Terdapat dua cara dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu dengan cara up selling dan cross selling. Untuk up selling sendiri adalah menawarkan produk yang sama, akan tetapi mempunyai kualitas yang jauh lebih baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh pelanggan.
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Untuk mempertahankan pelanggan, anda harus memberikan pelayanan dan dukungan aplikasi yang bermanfaat. Dan juga, dapat meningkatkan kredibilitas dari perusahaan yang anda miliki. Anda juga harus menyediakan waktu untuk mendengarkan pendapat atau masuk dari pelanggan.
Menurut sumber yang saya baca proses pada CRM yaitu :
– Membangun brand awarness
– Meraih calon pelanggan
– Mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan
– Menyediakan Customer Service yang baik
– Meningkatkan upsell dan cross-sell
Dari sini akan terbentuk komunikasi dan juga hubungan anatar perusahaan dengan pelanggan.
Customer satisfaction adalah suatu hal yang membuat para pelanggan menjadi puas dengan suatu produk yang ditawarkan, jika CRM nya bagus maka hal ini akan mencapai customer satisfaction
Customer loyalty adalah suatu proses dimana suatu pelanggan menjadi pelanggan tetap dikarenakan produknya ia senangi dan butuhkan dalam kehidupan sehari-hari
Customer retention merupakan kemampuan brand untuk bisa mendapat pembelian yang berulang dari pelanggan. Tingkat customer retention yang tinggi dapat berarti pelanggan secara berkala membeli produk atau layanan yang ditawarkan suatu brand dibanding memilih milik kompetitor.
Proses yang termasuk dalam CRM untuk mencapai customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention diantaranya:
A. Memperoleh pelanggan baru, dilakukan dengan beberapa cara yaitu:
– memberikan kenyamanan pada pelanggan saat membeli produk yang diperlukan
– merespon keinginan pelanggan dengan cepat
– ketepatan waktu
– melakukan promosi
B. Menambah nilai pelanggan
– menawarkan produk yang sama tetapi kualitas lebih baik.
– menawarkan produk pelengkap terhadap produk yang sudah dimiliki pelanggan
C. Mempertahankan pelanggan
– memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung
– menyediakan waktu untuk mendengar kebutuhan pelanggan
– memperbaiki kesalahan
Menurut sumber yang saya peroleh, CRM dapat meningkatkan efektivitas customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention melalui proses berikut :
a. Proses penanganan keluhan pelanggan
b. Proses penanganan pesanan pelanggan
c. Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan
d. Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan
e. Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan
f. Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan
Proses yang termasuk dalam konsep Customer Relationship Management (CRM) agar tercapailah apa yang kerap diistilahkan sebagai customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention, adalah :
• Proses penanganan keluhan pelanggan
• Proses penanganan pesanan pelanggan
• Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan
• Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan
• Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan
• Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan, dsb.