Pertemuan minggu ke 3 membahas tentang spektrum evolusi dan diagram e-business. Penjelasan diawali dengan pemahaman posisi e-business, e-commerce, dan e-tailing. Seringkali kita menyamakan antara e-business dengan e-commerce, begitu pula implementasinya sebagai e-tailing. Namun sebenarnya masing-masing memiliki domain yang berbeda yang perbedaannya dari skala kegiatan dan jenis kegiatannya.
Setelah memahami materi pada pertemuan ini, coba diskusikan dengan rekan Anda: Bagaimana konsep CRM dapat meningkatkan efektivitas customer satisfaction, customer loyalty, dan
customer retention? Anda bisa menjabarkan hasil diskusi Anda melalui penjelasan proses CRM.
Menurut pendapat saya proses yang temasuk dalam CRM terdiri dari beberapa hal yang mampu mencapai dan meningkatkan tujuan customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention, antara lain:
• Strategi penjualan: dengan menyesuaikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta meningkatkan penjualannya dengan mengetahui karakteristik konsumen sehingga dapat melayani konsumen dengan baik.
• Pemasaran: mengetahui segmentasi dan target pasar secara terstruktur dan tepat sasaran.
• Pelayanan: memuaskan konsumen agar tetap berlangganan atau setia, dengan mempermudah dalam mengakses informasi dari usaha yang didirikan termasuk dengan detail dari produk yang ditawarkan perusahaan.
Proses yang termasuk di dalam proses CRM adalah:
• Proses penanganan keluhan pelanggan;
• Proses penanganan pesanan pelanggan;
• Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan;
• Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan;
• Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan;
• Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan ;
• Dan lain sebagainya.
CRM adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.yang dimana kunci dari strategi bisnis CRM adalah mengetahui sebanyak mungkin tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan,serrta mengetahui tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka
terdapat beberapa datapan dalam CRM yaitu:
1. Identification: “menemukan” pelanggan melalui berbagai sumber informasi
2. Differentiation: membedakan para pelanggan berdasarkan kebutuhan dan keinginan
3. Interaction: membangun hubungan melalui berbagai cara dan kesempatan
4. Customization: Menyesuaikan bentuk layanan yang “khusus” untuk setiap pelanggan
Proses dalam Customer Relationship Management (CRM) agar tercapailah customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention adalah sebagai berikut:
a. Proses penanganan keluhan pelanggan.
b. Proses penanganan pesanan pelanggan.
c. Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan
d. Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan.
e. Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan.
f. Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan.
menurut saya mengenai proses CRM yaitu
sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah secara terus-menerus kepada pelanggan.
CRM (Customer Relationship Management) mengombinasikan kebijakan, proses dan strategi yang diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan. Penggunaan CRM yaitu untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. dengan cara :
-Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
-Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan cross selling sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
-Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.
-Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.
Menurut saya proses yang ada dijabarkan dalam beberapa hal seperti dibawah ini:
• Menjadikan konsumen loyal kepada perusahaan (Produk yang digunakan).
• Menciptakan permintaan yang berkesinambungan antara konsumen dan perusahaan.
• Kepuasaan konsumen terhadap produk.
• Menciptakan hubungan yang baik dengan mitranya di rantai manajemennya.
• Keluhan konsumen terkait produk yang digunakan.
• Layanan bermutu yang dapat memberikan nilai terhadap konsumen.
• Proses meretensi konsumen.
• Pengelolaan kebutuhan konsumen.
• Pengelolaan data-data konsumen.
• Perilaku konsumen yang berbeda-beda.
mantap
Proses yang termasuk dalam CRM untuk mencapai customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention diantaranya:
A. Memperoleh pelanggan baru, dilakukan dengan beberapa cara yaitu:
– memberikan kenyamanan pada pelanggan saat membeli produk yang diperlukan
– merespon keinginan pelanggan dengan cepat
– ketepatan waktu
– melakukan promosi
B. Menambah nilai pelanggan
– menawarkan produk yang sama tetapi kualitas lebih baik.
– menawarkan produk pelengkap terhadap produk yang sudah dimiliki pelanggan
C. Mempertahankan pelanggan
– memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung
– menyediakan waktu untuk mendengar kebutuhan pelanggan
– memperbaiki kesalahan
Berdasarkan sumber yang saya baca, proses dalam Customer Relationship Management ada beberapa, yaitu:
– Penanganan keluhan pelanggan
– Penanganan pesanan pelanggan
– Penanganan permintaan informasi dari pelanggan
– Pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan
– Pengelolaan kebutuhan pelanggan
– Analisa karakteristik dan perilaku pelanggan
2. Konsep Customer Relationship Management (CRM) ini mengajarkan kiat dan strategi untuk membangun dan menjalin hubungan yang efektif antara perusahaan dengan pelanggannya agar tercapailah apa yang kerap diistilahkan sebagai customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention. Termasuk di dalam proses CRM adalah:
• Proses penanganan keluhan pelanggan;
• Proses penanganan pesanan pelanggan;
• Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan;
• Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan;
• Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan;
• Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan.
Customer satisfaction adalah suatu hal yang membuat para pelanggan menjadi puas dengan suatu produk yang ditawarkan, jika CRM nya bagus maka hal ini akan mencapai customer satisfaction
Customer loyalty adalah suatu proses dimana suatu pelanggan menjadi pelanggan tetap dikarenakan produknya ia senangi dan butuhkan dalam kehidupan sehari-hari
Customer retention merupakan kemampuan brand untuk bisa mendapat pembelian yang berulang dari pelanggan. Tingkat customer retention yang tinggi dapat berarti pelanggan secara berkala membeli produk atau layanan yang ditawarkan suatu brand dibanding memilih milik kompetitor.
Termasuk di dalam proses CRM adalah:
• Proses penanganan keluhan pelanggan;
• Proses penanganan pesanan pelanggan;
• Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan;
• Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan;
• Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan;
• Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan.
Sangat bermanfaat sekali
dari materi yang telah saya baca dapat diambil suatu kesimpulan bahwa proses CRM adalah sebagai berikut:
• Proses penanganan keluhan pelanggan;
• Proses penanganan pesanan pelanggan;
• Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan;
• Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan;
• Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan;
• Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan ;
Proses yang terdapat didalam CRM diantaranya yaitu:
1. Acquire (mendapatkan pelanggan baru)
Memberikan kenyamanan saat membeli suatu kebutuhan, seperti membeli berbagai macam produk yang kemudian diberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan penggiriman sesuai keinginan pelanggan. Tawaran promosi dari perusahaan akan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, karena hal tersebut sangat berpengaruh terhadap penilaian suatu perusahaan.
Tujuan dari acquire yaitu sebagai sarana promosi dan penawaran produk yang memuaskan pelanggan pada pelayanannya. Ada baiknya Anda harus mengetahui konsep pemasaran yang efektif supaya dapat berhasil dengan tepat dalam memasrkan produk Anda.
2. Enchance (menambah nilai pelanggan)
Sebuah perusahaan akan berlomba-lomba untuk menciptakan hubungan erat dengan para pelanggan dengan cara mendengarkan setiap keluhan kesah pelanggan serta meningkatkan pelayanan yang dibutuhkan.
3. Retain atau mempertahankan pelanggan
Dengan pelayanan yang baik serta aplikasi penduking yang bermanfaat tidak menutup kemungkinan bahwa para pelanggan akan betah di perusahaan anda. Selalu luangkan waktu untuk melayani kebutuhan pelanggan misalnya melakukan pelayanan terhadap pelanggan yang merasa tidak puas akan produk yang ditawarkan. Sehingga akan ada kesan baik untuk peningkatan perusahaan tersebut karena mendengarkan berbagai saran dan masukan dari para pelanggan. Karena pentingnya arti sebuah customer dan cara penanganannya dapat mempertahankan pelanggan atau customer itu sendiri.
2. Konsep yang biasa dipergunakan dalam membangun aplikasi kategori ini adalah Customer Relationship Management (CRM). Konsep ini mengajarkan kiat dan strategi untuk membangun dan menjalin hubungan yang efektif antara perusahaan dengan pelanggannya agar tercapailah apa yang kerap diistilahkan sebagai customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention. Termasuk di dalam proses CRM adalah:
• Proses penanganan keluhan pelanggan;
• Proses penanganan pesanan pelanggan;
• Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan;
• Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan;
• Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan;
• Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan ;
• Dan lain sebagainya.
Menurut sumber yang saya baca, konsep CRM dapat meningkatkan efektivitas customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention melalui proses:
– Proses penanganan keluhan pelanggan;
– Proses penanganan pesanan pelanggan;
– Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan;
– Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan;
– Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan;
– Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan ;
CRM Adalah sistem informasi untuk melakukan pengendalian atas konsumen perusahaan. Termasuk di dalam proses CRM adalah Proses penanganan keluhan pelanggan, Proses penanganan pesanan pelanggan, Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan, Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan, Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan, Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan
Proses CRM yang dapat meningkatkan efektivitas customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention yaitu :
a. Memperoleh pelanggan baru (acquire)
Memberikan kenyamananseperti membeli berbagai macam produk yang kemudian diberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan penggiriman sesuai keinginan pelanggan.
b. Menambah nilai pelanggan (enchance)
Menciptakan hubungan erat dengan para pelanggan dengan cara mendengarkan setiap keluhan kesah pelanggan serta meningkatkan pelayanan yang dibutuhkan.
c. Mempertahankan pelanggan (retain)
Memberikan pelayanan yang baik dengan didukung aplikasi pendukung yang bermanfaat.
Konsep Customer Relationship Management (CRM) ini mengajarkan kiat dan
strategi untuk membangun dan menjalin hubungan yang efektif antara
perusahaan dengan pelanggannya agar tercapai apa yang kerap
diistilahkan sebagai customer satisfaction, customer loyalty, dan customer
retention. Termasuk di dalam proses CRM adalah:
• Proses penanganan keluhan pelanggan;
• Proses penanganan pesanan pelanggan;
• Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan;
• Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan;
• Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan;
• Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan ;
• Dan lain sebagainya.
1. Proses penanganan keluhan pelanggan.
2. Proses penanganan pesanan pelanggan.
3. Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan.
4. Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan.
5. Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan.
6. Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan.